用着WIFI上网冲浪，品着香浓美味的咖啡，逛逛超市……你以为这是在旅游休闲度假?你错了!如果有人告诉你这是家医院，你信吗?带着好奇和疑惑，凤凰海南记者有幸采访到海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青，让我们一起来揭开海口这家医院的神秘面纱，看看民营医院管理的内幕
医院要温馨如家
记者：走进来这家医院让我很震惊，因为真的太漂亮了，像是五星级酒店一样的管理，给人家的感觉，我想问您，您是怎样把这样的管理融入到一家医院的呢?
林秀青：从要给客户好的照顾而言，医院就要给人感觉不像医院，既要满足医疗需求，也要透过环境缓解顾客的焦虑感，我们医院的服务理念是把爱渗透到每一个细节里，我们运用的是4H的管理模式，即Hospital(医疗安全保障)、Home(温馨如家的体验)、Hotel(温馨如家的体验)、HighQuality(高质量的管控)。一进来我们医院就可以看到大厅上方的字：品质是我们的尊严!医院各方面质量的落实和把控在每一个细节中都要体现出来，在这里可以让客户感受到的一个病人应有的尊严。
把爱融入每一个细节
记者：走在医院的各处，走廊门口随处可见洗手液，细节的服务是怎样落在实处?
林秀青：把每一个管理上的东西落到实处是非常难的，因为这意味着我们全院每一位员工都要知道，并且要亲自遵循流程。就如同洗手这件事，是在医院里面常常被忽视的一个很重要的关键，而家属和患者们往往会忽略这样的事情。洗手是一个避免造成院内感染的很有效的措施，你会看见，在我们医院楼梯间以及病房的走道，甚至工作人员的工作车上都配备洗手液。这确实会增加我们很多的成本，但是我们更在乎的是质量。
我们每个月都会对我们的医生、护理、医技人员，以及保洁阿姨，送餐人员洗手的数据进行检测并公告，没有达到要求的就会整改再教育。我强调的不是我们的管理多到位，而是再一次的去让客户们知道我们对于他们的重视和爱护。
医疗技术是核心竞争力
记者：现在老百姓可能觉得民营医院服务是很到位，但是在医疗技术等方面有些担心，你们是怎样做到无论器械、技术、医疗、质量都让人放心的呢?
林秀青：作为一个企业，包含医院来讲，想要有竞争的优势来源于三大方面。人员和技术、设备器械与服务。对于一个民营企业来讲，一个很大的核心竞争力来源于医疗技术。我们有很多大咖来自于省内三级医院的大大咖，每一个月都会要求科室对于全院的员工进行教育训练，人力资源部会对所有的教育训练进行监测，他们的参与率、满意度、培训之后的效果和培训的方式，是不是需要做调整。
我们提倡的是：员工就是我们的资产，我们很重视每一位员工，通过走出去请进来这样子的理念，不断对我的团队做很好的建设，来提升技术含量。
良性互动可以预防医患紧张
记者：现在的医患关系常常会成为社会新闻，我想问您，在管理这样好的一家医院，您是怎样处理医患之间的沟通问题呢?
林秀青：在我们医院里，我不能说完完全全都不存在医疗纠纷，这是医院很难去避免的事情，可是我们可以做到很好的预防。客服部去监督医生对于顾客的服务，做满意度的调查，这样的指标会检测到每一位医生身上。医院会有很多的意见箱和投诉渠道，客服部会及时和顾客沟通，了解整个事件的过程，同时也会继续追踪，了解顾客对于我们的处理是否满意。顾客的不满意，也有可能是来医患之间的知情产生的差异，我们有很多明确的规定，必须要对顾客做病情的告知，而且必须形成记录，需要顾客签字。只有顾客参与到整个的医疗过程当中，才能降低顾客和我们之间的矛盾。
我不会说我们的管理做的非常的棒，但是我们一直在努力和学习，每一年我们的领导层会带着我们的团队走出国门到不同的国家，去学习他们更新的管理理念，更好的服务流程，省思自己，优化自己，每一个顾客来到我们现代妇女儿童医院，只要我们做的不好我都很感谢大家不要吝啬向我们提出更多的谏言。
我们会不断的努力，让我们做到更好，能够照顾到每一位百姓，让他们得到更好的照护和就医环境，这是我们企业要做的。
